VOIP语音对讲使用指南

基于VOIP软电话技术，实现臻识设备与客服坐席之间的双向语音对讲。

• 设备端：臻识前端设备，通过配置SIP参数注册到臻云平台
• 坐席端：客服人员，可通过以下任一客户端接听/拨打（同一坐席可同时使用多个客户端）：
  • 微信小程序（云端维系，手机即用，无需安装软件、无需配置 SIP）
  • 软电话（JsSIP 网页客户端 / LinPhone 客户端）
  • SIP 话机
• 呼叫中心：管理坐席调度，将设备来电按策略分配给空闲坐席

多端振铃：同一坐席若同时有多个客户端在线，设备来电时这些客户端会同时振铃，任一端接听后，其余端自动停止振铃（先接先通）。

典型使用场景：设备主动呼叫 → 呼叫中心排队 → 分配空闲坐席接听

前提条件

第一步：创建分机

分机是VOIP系统中的基本单元。系统中有两种分机：

• 设备分机：绑定臻识设备，用于设备注册和呼叫
• 坐席分机：绑定客服人员，用于接听和拨打电话

创建设备分机

进入臻云平台 → VOIP控制台 → 设备分机管理 → 创建。

分机号建议直接使用设备序列号（SN），这样可以方便地识别来电设备。

提示：如果分机号不使用设备SN，也可以通过解析呼叫设备的User-Agent获取设备序列号，格式为 pjsip/x.xx bv/0x438c sn/5c88cc28-eeee7a12

默认呼叫号码：填写允许主动呼叫该设备的坐席分机号或呼叫中心号码。只有被授权的坐席，才能在微信小程序的设备列表中看到并呼叫该设备；未填写则该设备无法被坐席主动呼叫（但不影响设备主动呼叫坐席）。

创建完成后，可以在分机列表中查看分机详情和在线状态。

创建坐席分机

进入臻云平台 → VOIP控制台 → 坐席分机管理 → 创建坐席分机。

基本配置：填写分机号、密码、显示名称

坐席参数配置：设置坐席振铃时长、通话完毕后，再次接收呼叫的间隔等

创建完成后，可以在分机列表中查看坐席详情。

微信小程序绑定说明（坐席若使用小程序，请了解）：

• 无需管理员配置微信：坐席首次在微信小程序登录时会自动完成微信绑定，管理员在此处不需要、也无法预先填写微信号。
• 一对一绑定：一个微信号只能绑定一个坐席分机；一个坐席分机只能绑定一个微信号。
• 多端并存：一个坐席分机可同时在微信小程序、软电话、SIP 话机等多个客户端在线，互不影响。
• 后续的绑定状态查看、解绑操作见下文「第五步：微信小程序语音对讲」。

第二步：创建呼叫中心

呼叫中心负责管理坐席调度，将设备来电按策略分配给空闲坐席。

基本配置

进入臻云平台 → VOIP控制台 → 呼叫中心管理 → 创建。

• 中心号码：设备呼叫此号码即进入排队
• 中心名称：呼叫中心的显示名称，用于在呼叫中心列表中识别
• 呼叫策略：
  • 呼叫所有坐席: 选择所有坐席。即让所有坐席振铃，哪个先接就选择哪个。
  • 随机呼叫坐席：随机选择一个坐席。
  • 循环呼叫坐席：轮询。
  • 按顺序呼叫坐席：按固定的顺序选择坐席。
  • 呼叫空闲时间最长的坐席：优先分配空闲时间最长的坐席。
  • 呼叫通话时间最短的坐席：优先分配通话时间最短的坐席。
  • 呼叫通话次数最少的坐席：优先分配通话次数最少的坐席。
• 最大排队时间：设备排队的总时长上限，如果期间没有坐席接听，到达此时间后会自动中断

添加坐席成员

从左侧剩余坐席列表选择坐席，移到右侧调度列表。

第三步：配置设备SIP参数

在臻识设备的Web管理页面中配置SIP参数，使设备注册到臻云平台。

1. 登录设备Web管理页面
2. 进入 高级设置 → 高级网络 → SIP
3. 按图片配置参数
4. 保存配置后设备会自动尝试注册

第四步：配置坐席软电话

坐席可以通过以下任一软电话工具接听/拨打电话。

方式一：JsSIP网页客户端

访问 测试页面地址 ，填写坐席分机参数后连接。

连接成功后，有来电时会自动振铃提示，点击接听即可。

方式二：LinPhone客户端

1、下载并安装 LinPhone客户端

注意：务必使用5.2.6版本，其他版本可能存在兼容性问题

2、配置SIP账户

3、参数配置完毕后，LinPhone会自动尝试登录并弹出鉴权界面

4、接听示例

第五步：微信小程序语音对讲

微信小程序让坐席无需安装任何软件、无需配置 SIP 参数，用手机微信即可接听设备来电、主动呼叫设备，支持音频与视频对讲。

坐席与客户端的关系

一个坐席 = 一个分机号（例如 1001）。同一个分机可以同时在多个客户端登录在线：

微信小程序只是坐席的「其中一种客户端」，与软电话、SIP 话机并存，不是替代关系。

来电振铃规则：设备呼叫坐席时，该坐席所有在线客户端同时振铃；任一端接听后，其余端自动停止振铃（先接先通）。

前置说明

使用微信小程序对讲前，请确认：

• 坐席分机已在「第一步」创建（与软电话坐席配置完全相同，无需额外字段）。
• 一个微信号只能绑定一个坐席分机。
• 坐席需从管理员处获取登录信息：分机号@域名（例如 1001@1.voip1.sip）+ 密码。

坐席登录与微信绑定

1. 打开微信，进入对讲小程序，切换到「坐席」入口。

   

2. 输入分机号@域名和密码，点击登录。

   

   如果在坐席分机管理页面关联了臻云账号，那么如果小程序已登录臻云账号，则会显示关联账号确认登录框，如下图：

   

3. 首次登录会进行微信授权，授权后自动将当前微信绑定到该坐席分机；之后使用同一微信登录无需再次授权。

   绑定冲突提示（按实际情况显示）：

   • 「该微信号已绑定其他坐席」：当前微信已绑过别的坐席，需先在原坐席上解绑。
   • 「该坐席已绑定其他微信号」：该分机已绑过别的微信，需联系管理员解绑后重试。

4. 登录成功，进入坐席主页。

登录后，相当于给该坐席「多开了一个在线端」，不会影响其软电话、SIP 话机已有的在线状态。

上下班

• 点击上班，坐席即上线，开始接听来电，主页状态显示「已上线」。

  

• 可点击顶部状态栏进去设置界面，点击下班，停止接听来电。

上线状态云端维系：上班是一次性操作，上线后即使小程序切到后台、被微信回收，甚至手机重启，上线状态依然有效——重新打开小程序仍显示「已上线」，来电照常振铃。下班前不会自动掉线。

接听来电

1. 要接听来电，必须先授权设备，这是微信的安全机制，所以必须先点击【可呼设备】列表里对应设备右边的【授权】按钮进行授权，如下图：

   

   授权成功后，设备右边的【授权】按钮会变成不可点击的【已授权】标识。

2. 设备按键呼叫 → 呼叫中心排队 → 按策略分配到空闲坐席。

3. 该坐席所有在线客户端（小程序 + 软电话 + 话机）同时振铃。

4. 小程序端：手机微信弹出原生来电界面，点击接听即可通话。

   

   📷 待补截图：微信来电界面（接听 / 挂断按钮）

5. 任一端接听后，其他端自动停止振铃。通话中可静音、挂断等。

主动呼叫设备

1. 在坐席主页进入设备列表，选择要呼叫的设备。
2. 点击呼叫，微信弹出通话界面，设备端同时弹起来电。
3. 设备接听后，通话建立。

前提——设备需授权：只有设备的「默认呼叫号码」（见上文「创建设备分机」）包含本坐席分机号、或其所属呼叫中心号码时，该设备才会出现在可呼列表中。

视频对讲：支持视频，坐席可查看设备实时视频（默认不上传自己的视频画面）。

管理员解绑微信

当坐席换人、离职或需要更换绑定的微信号时，由管理员解绑：

1. 进入臻云平台 → VOIP控制台 → 坐席分机管理，找到该坐席。
2. 点击解绑微信。
3. 解绑后：
   • 该坐席被强制下线（进行中的通话会被挂断、注册被撤销）；
   • 微信号被释放，可重新绑定其他坐席；
   • 原坐席再次使用小程序登录时，需重新完成微信绑定。

对讲使用说明

完整对讲流程（设备 → 坐席）：

1. 设备按下按钮 → 拨打呼叫中心号码
2. 呼叫中心收到来电 → 播放等待提示音 → 按排队策略选择空闲坐席
3. 坐席所有在线客户端振铃 → 任一端接听 → 双方通话（其余端自动停止振铃）
4. 任一方挂断 → 通话结束 → 记录存入通话记录

坐席也可以主动呼叫设备：软电话直接拨打设备分机号；小程序在设备列表中选择设备呼叫。

通话记录查询

通话结束后，可在臻云平台的通话记录页面查询，记录包含主叫号码、被叫号码、实际接听号码、通话时长、挂断原因等信息。